Erfahrungen mit airbnb.de

Airbnb.de: Die Welt hautnah erleben – in Unterkünften mit Flair

Keine Lust mehr auf sterile Einheitsbrei-Ferienwohnungen oder Hotelunterkünfte nach Schema F und ohne das gewisse Etwas? Wer auf der Suche nach dem eher Außergewöhnlichen ist und sich bei Urlauben den direkten, authentischen Kontakt mit Land und Leuten wünscht, für den könnte airbnb.de eine echte Offenbarung sein. Dieses Urlaubsportal verspricht Nutzern den Zugriff auf einzigartige Unterkünfte und Erlebnisse weltweit. Wer schon einmal in einem Baumhaus, einem Hausboot, einer Jurte oder einem urigen Landhaus nächtigen wollte oder davon träumt, in Portugal nach Landesart zu kochen oder es einmal mit außergewöhnlichen Sportarten zu versuchen, der ist hier bestens aufgehoben. Für Urlauber, die zudem Wert auf besonderen Komfort und höchste Qualität in Bezug auf die Ausstattung der Unterkunft vor Ort legen, wird eigens der neue Service Airbnb-Plus angeboten. Dort sind ausschließlich entsprechende Angebote gesammelt.

So einfach kommen Urlauber und Anbieter zusammen

Im Gegensatz zu Reiseriesen wie TUI, Neckermann & Co. ist Airbnb kein "echter" Reiseanbieter – vielmehr handelt es sich um einen Vermittlungsservice für Urlauber sowie Anbieter von Ferienunterkünften und Erlebnissen weltweit. Letztere können hier nach einer schnell abzuwickelnden Anmeldung ihr spezielles Urlaubsangebot platzieren – bei der Aufgabe der Annonce gibt airbnb.de wertvolle und hilfreiche Tipps, etwa dazu, welche Preisspanne pro Nacht angemessen ist. Wer auf der Suche nach einer Unterkunft ist, kann diese Anzeigen mit Hilfe von Suchfiltern bequem durchstöbern und dann direkt beim Anbieter eine Anfrage stellen, ob zum Wunschtermin noch etwas frei ist. Die Buchung erfolgt somit direkt beim Inserenten. Somit besteht durchaus auch die Option, beim Gastgeber ein individuelles Preisangebot zu erfragen ("Gastgeber-Angebot"). Durch diese bunte Vielfalt erwarten einen bei airbnb.de sowohl Unterkünfte, die sich optimal für Touren mit der kompletten Familie eignen, aber auch solche, die speziell auf die Bedürfnisse von Geschäftsreisenden ausgerichtet sind.

Länder und Städte wirklich direkt erleben

Doch bei airbnb.de besteht nicht nur die Option, über den direkten Kontakt mit den Vermietern der Unterkunft mehr über Land und Leute zu erfahren. Ein weiterer wesentlicher Baustein des Urlaubskonzepts sind die angebotenen "Entdeckungen". Hierbei handelt es sich um Ausflüge oder andere Aktivitäten, vom Konzertbesuch über Kreatives bis hin zum Sport, die von einheimischen Gastgebern entworfen und begleitet werden – einfach aus Freude daran, andere die Besonderheiten der eigenen Heimat erleben zu lassen. Schließlich ist eine der Grundanforderungen bei diesem Portal, dass es sich um Insidererlebnisse handelt. Airbnb achtet daneben z.B. auch noch auf eine besondere Qualität des Angebots sowie auf Fachkompetenz und Gastfreundlichkeit des Veranstaltenden.

Allgemeine Erfahrungen mit airbnb.de

"Ich nutze Airbnb regelmäßig (weil ich mit meinem Partner gerne mal kurzfristig spontan über's Wochenende verreise). Das Portal an sich finde ich super. Man sollte sich allerdings immer die Bewertungen der Anbieter aufmerksam durchlesen", schreibt eine Userin in ihrem begeisterten Fazit. In einem weiteren Fall verliefen die Buchungen offenbar ebenfalls sehr zufriedenstellend – bis auf einen Ausreißer jedenfalls: "Wir waren in einer Gruppe von 4 Personen 2 Wochen in Schottland unterwegs. Wir buchten insgesamt 8 Unterkünfte über Airbnb. 7 waren wirklich in Ordnung. Eine leider vollkommen unbewohnbar …"

Bei einer Plattform mit einer derart hohen Buchungszahl ist es nicht verwunderlich, dass in den Erfahrungsberichten wiederholt auf Probleme mit den eingestellten Unterkünften hingewiesen wird. So beklagt sich etwa ein Nutzer, der eine Thailandreise unternommen hat: "Die Betten waren hart wie ein Brett. Lösung von Airbnb: Kaufen Sie sich doch eine neue Matratze. Danke, 6, setzen - und nie wieder Airbnb!" Aber auch im eigenen Land kann es zu Enttäuschungen kommen: "Wir hatten in Deutschland eine Unterkunft gebucht inklusive Reinigungskosten. Diese Unterkunft war verschmutzt ohne Ende. Überall Staub. Sogar die Kaffeemaschine in der Küche war total verstaubt. Die Bettwäsche zerknittert und hat gestunken. Die wurde wohl in der Waschmaschine vergessen. Spinnen an den Wänden …"

Wer nun denkt, dass es die Gastgeber immer besser haben, wird durch den folgenden Erfahrungsbericht eines Besseren belehrt. Der Verfasser vergibt an airbnb.de "am liebsten gar keinen Stern. Wir hatten 7 Wochen an eine Familie aus Holland vermietet, die einen Teppich (die Kinder rupften Löcher rein) ruiniert haben."

Statt Papierkram gibt es E-Mails

Da es sich bei airbnb.de um eine Vermittlungsplattform von Reiseunterkünften und Erlebnissen handelt, also alles eher "virtuelle" Güter, ist ein Versand im üblichen Sinne nicht vorgesehen – zumal der Kontakt zwischen Anbieter und Interessent per E-Mail-Anfrage (bzw. über ein Kontaktformular) abläuft. Somit kommt auch die Buchungsbestätigung als elektronische Nachricht ins eigene E-Mail-Postfach.

Zu schnell gebucht? Für Fixe sind Stornierungen kein Problem

Eine derartige Abwicklung hat auch ihre Vorteile: Um sich eine Unterkunft zu sichern, muss beim Gastgeber zunächst eine Buchungsanfrage für den gewünschten Zeitraum gestellt werden. Erst wenn diese bestätigt wurde (binnen 24 Stunden), ist eine verbindliche Buchung zustande gekommen. Bis dahin kann eine Anfrage ohne Probleme zurückgezogen werden und eine neue mit anderen Daten gestellt werden. Bei Sofortbuchungen wird direkt eine verbindliche Anfrage gestellt.

Der Widerruf einer Reise ist nicht möglich, nach Annahme der Buchung durch den Gastgeber greifen die gesetzlichen Regelungen zum Reiserücktritt. Bezüglich der Modalitäten müssen im Bedarfsfall die einzelnen Anbieter kontaktiert werden.

Erfahrungen mit dem Versand

Zu diesem Punkt äußern sich die Nutzer der Plattform naturgemäß nicht weiter, da dieser Punkt – wie zuvor erwähnt – nicht relevant ist.

So vielfältig wie die Gastgeber …

Airbnb ist eine im besten Sinne grenzüberschreitende Plattform. So vielfältig wie die Angebote in aller Herren Länder sind letztlich auch die jeweils zur Verfügung stehenden Bezahloptionen. Die konkrete Auswahl ist abhängig davon, in welchem Land ein Nutzer registriert ist. Wer sich beim deutschen Portal angemeldet hat, kann beispielsweise in der Regel auf diverse Kreditkarten, PayPal und Sofort zurückgreifen. Welche Bezahlungsarten es letztendlich genau sind, wird kurz vor Abschluss der Buchung verbindlich angezeigt.

Generell gilt aber: Offline- oder Barzahlungen verstoßen gegen die Grundsätze von airbnb.de, da hier die nötige Sicherheit für die Nutzer vom Portal nicht gewährleistet werden kann und die Gefahr von Betrug steigt.

Komfortabel: Wer mit mehreren Personen reist, die ihren Anteil an den Kosten persönlich tragen, muss nicht mühsam selbst das Geld einsammeln, sondern kann bei airbnb.de direkt die Reisekosten aufteilen, sodass jeder die Zahlung für sich vornimmt. Dies geschieht einfach per Einladungs-Funktion oder durch Zusendung eines Links. Das Portal erinnert dann automatisch daran, wenn ein Teilnehmer noch nicht rechtzeitig vor der Reise gezahlt hat.

Wann werden die Zahlungen fällig?

Bei Reisen ist es üblich, dass bei der Buchung eine prozentuale Anzahlung fällig wird, der Restbetrag wird meist 14 Tage bis 3 Wochen vor der Anreise überwiesen. Bei airbnb.de wird nach Annahme der Buchungsanfrage der Gesamtbetrag eingezogen; allerdings wird die Zahlung erst 24 Stunden nach dem Check-in an den Gastgeber freigegeben, sodass genug Zeit vorhanden ist, um gegebenenfalls zu reklamieren, wenn etwas nicht passt. Bei Langzeitbuchungen, d.h. wenn Unterkünfte über mehrere Monate reserviert werden, wird lediglich die Gebühr für den 1. Monat als Kaution eingezogen, die restliche Zeit wird monatlich berechnet.

Servicegebühren: Der Obolus für die Portalnutzung

Sowohl Gastgeber als auch Gäste müssen bei ihren Buchungen einkalkulieren, dass airbnb.de für die Abwicklung der Transaktionen über die Plattform eine prozentuale Gebühr erhebt. Diese fällt bei Gästen und Gastgebern unterschiedlich hoch aus.

Reise leider geplatzt – wie funktioniert es mit den Erstattungen?

Hier greifen die individuellen Stornierungsbedingungen des jeweiligen Anbieters (Stornierungen sind übrigens jederzeit – auch noch während einer Reise – möglich). Die Höhe der Erstattung ist zudem in der Regel abhängig davon, wie lange vor dem Ankunftstag der Reiserücktritt erfolgt. Ein besonderer Service des Portals ist das Mediations-Center: Hierüber kann der Gastgeber kontaktiert werden, um mit diesem über eine höhere Rückzahlung zu verhandeln.

Im Falle einer Gutschrift gibt es 2 Optionen: Auszahlung auf's eigene Konto oder Umbuchung. Im zweiten Fall besteht zudem die Möglichkeit, dass airbnb.de einen Teil des Differenzbetrages erstattet, wenn eine höherpreisige Unterkunft gewählt wird.

Sicherheit ist gewährleistet

Die konkrete Buchungsabwicklung über diese Plattform stellt dank geeigneter Sicherheitsvorkehrungen wie HTTPS und SSL kein Sicherheitsrisiko für die Seitenbesucher dar. Darüber hinaus hat der Betreiber noch weitergehende Maßnahmen ergriffen, um potentiellen Enttäuschungen von Gästen und Gastgebern vorzubeugen. Beide müssen auf der Plattform eine Profilseite anlegen und dort Fotos von sich hochladen und Kontaktdaten angeben. Anbieterprofile werden speziell verifiziert, ebenso die dort eingestellten Fotos von den Unterkünften. Außerdem bieten Bewertungen von Gästen und auch von Gastgebern zusätzlich eine hilfreiche Orientierung.

Erfahrungen mit der Zahlung

Mehrfach wird Kritik laut hinsichtlich der Erstattungspraxis bei dieser Plattform, mit der grundsätzlichen Zahlungsabwicklung sind die User jedoch wohl einverstanden; hierzu ist in der Regel nichts weiter zu lesen. Ein Kunde äußert jedoch sein Unverständnis in Bezug auf die Praxis bei Kreditkartenzahlungen sowie bei entsprechenden Erstattungen: "Haben über Airbnb eine Buchung per Kreditkarte getätigt. Diese wird sofort belastet. Leider hat das Hotel diese Buchung storniert, weil das Hotel überbucht war. Wir haben eine Alternative bekommen für eine Nacht. Für die Rückerstattung braucht Airbnb nach eigenen Angaben über 15 Werktage."

Wenig erfreulich sind auch die folgenden Erfahrungen, bei denen es ebenfalls um holprige Rückzahlungen geht. Resigniert erwähnt ein Nutzer: "Seit 2 Monaten warte ich darauf, dass Airbnb bzw. eine Person namens "Amyli" mir Bescheid gibt, ob ich die geforderte Rückerstattung erhalte oder nicht. Ich habe insgesamt 9 E-Mails geschrieben und vor 5 Wochen das letzte Mal etwas von Airbnb gehört …" Ein Vermieter ärgert sich zudem: "Nach stornierten Buchungen werden Gelder einbehalten, für welche man KEINE korrekte Rechnung erhält!"

Den Plattformbetreiber direkt erreichen? Schwierig …

Regelrecht überwältigend ist die große Anzahl an zusätzlichen Serviceangeboten auf den Seiten von airbnb.de. Hilfe bei der Auswahl von Angeboten bieten z.B. die öffentlichen Bewertungen und Rezensionen, die nach einer Buchung auf dem Portal hinterlassen werden können. Nützliches in Bezug auf die Reiseplanung hält die Rubrik "Hilfe bei Reisen" bereit: etwa Sicherheitstipps bei Touren mit Kindern, Hinweise, wenn vor Ort in der Unterkunft etwas fehlt oder nicht wie erwartet ist, oder bezüglich der Lage (falls das Umfeld in der Realität wenig einladend sein sollte …).

Hilfe! So viel Hilfe!

Des Weiteren wird eingehend über die Grundsätze von Airbnb informiert, so beispielsweise über die Themen Antidiskriminierung, Gastfreundschaft oder Standards für Erlebnis-Angebote. Aber auch ein Bereich mit "Hilfen beim Gastgeben" ist vorhanden, sogar mit einer entsprechenden FAQ. Wer sich gerne austauschen möchte, erhält ebenfalls ausreichend Gelegenheit dazu: Es gibt diverse Online-Communities und auch "echte" Meetings, die regelmäßig abgehalten werden – etwa die Airbnb-Community, die Airbnb-Open (Gastgeberkonferenz mit Workshops u.v.m.) sowie die Airbnb-Meetups und -Socials.

Auf der Suche nach neuen Reiseideen oder Anregungen, wie man seinen Gästen den Aufenthalt noch mehr versüßen kann? Hier sind die Online-Magazine (eins wendet sich sogar speziell an Gastgeber) eine optimale Inspirationsquelle. Aber auch bei Facebook, Twitter und Instagram lohnt sich das Mitlesen. Zumal "ganz nebenbei" auch noch diverse persönliche Reiseführer auf der Webseite eingestellt sind mit diversen Geheimtipps und Anregungen für Leute, die Länder und Städte gerne abseits vom Mainstream entdecken.

Das Weiterempfehlen der Plattform lohnt sich übrigens: Für jede qualifizierte Buchung (ab 75 $) lockt ein Reise-Gutschein über 20 $ …

Persönlicher Kontakt dennoch erforderlich?

Auch dies ist möglich – kann aber im Zweifelsfall zu einer kleinen Herausforderung werden … Da Airbnb sich als reiner Vermittler sieht, hält sich das Portal im Regelfall eher heraus, d.h. Gast und Gastgeber klären Fragen und Unklarheiten zunächst einmal möglichst direkt miteinander. Der Kontakt kann entweder schriftlich, z.B. per PN, per E-Mail oder telefonisch erfolgen. Gelegentlich reicht dies jedoch nicht aus, etwa wenn der Gastgeber nicht zu erreichen ist und der Gast beispielsweise bei der Ankunft vor verschlossenen Türen steht … Dann hat der Nutzer 2 Optionen: Entweder loggt er sich in seinem Account ein, klickt auf den "Link zum Support" und schreibt über das entsprechende Formular eine Nachricht. Alternativ kann in dringenden Fällen auch ein "Hilferuf" über die kostenlose Telefonnummer erfolgen.

Erfahrungen mit dem Service

Wer sich über den Support von Airbnb informieren möchte, stellt schnell fest, dass die Nutzer bei diesem Thema geteilter Meinung sind. So ist ein Teil rundum begeistert von den Mitarbeitern und von deren Kulanz bei Problemen: "Bei logistischen Themen habe ich bereits zweimal mit Airbnb telefoniert und bin bestens beraten worden, die Themen wurden schnell und unkompliziert gelöst. Was will man mehr? Ich kann schlechte Bewertungen über Airbnb wirklich nicht nachvollziehen." Und auch im nächsten Fall gibt es ausschließlich Lob: "Ich hatte Probleme in Irland (falsche Preisangaben). Airbnb hat mir sofort und sehr kompetent geholfen. Gerne wieder." Im folgenden Erfahrungsbericht wird diese durchweg positive Sicht bereits ein wenig relativiert: "Airbnb kann toll und schön sein, wenn man auf einen guten Gastgeber trifft und alles selbst regeln kann. Sobald es allerdings zu Problemen kommt und man den Service von Airbnb benötigen würde, wird es leider zum Albtraum!"

Ähnlich empfindet dies auch eine größere Gruppe von Nutzern, die sich sowohl hinsichtlich der Erreichbarkeit des Supports beklagt als auch ihre Unzufriedenheit mit dem Verhalten der Mitarbeiter ausdrückt. So resümiert etwa ein Kunde enttäuscht: "Mein Fazit: Bei spontaner Stornierung wünschen sie dir nur 3 oder 4 Mal 'viel Glück' und nennen das Support." Ein weiterer stellt fest: "Support abwesend. Sobald es eine Frage gibt und man den Support braucht, ist Versagen auf ganzer Linie zu vermelden." In einem anderen Kommentar wird sogar über besonders langwierige und zähe Verhandlungen berichtet: "Der Kontakt mit dem 'Kundenservice' zog sich über mehr als 1 Monat hin, insgesamt 11 E-Mails. Es wurden immer weitere Nachweise gefordert, Bilder, Rechnungen etc. Am Ende haben wir keinen Cent erhalten."