Veröffentlicht: 08. Januar 2018 | geschätzte Lesezeit: ca. 22 Minuten

Trustpilot.com – Freiheit für alle!

(Trustpilot) Trustpilot

Trustpilot konzentriert sich auf das Wesentliche: Die Kundenbewertungen (und zwar alle, nicht nur die aktuellsten aus den letzten Monaten). Informationen zum Händler beschränken sich meist auf einen kurzen Beschreibungstext.

Ganz nützlich ist jedoch die Kategorie-Übersicht auf der rechten Seite. Hier wird der jeweilige Händler direkt mit anderen Anbietern verglichen, bei denen ähnliche Produkte erworben werden können. Daraus entsteht ein Ranking, was wiederum Lesern dabei hilft den Onlineshop besser einzuschätzen.

Maßstab des Rankings ist der TrustScore, der von 0 bis 10 reicht, wobei 10 die Bestnote darstellt. Der TrustScore ergibt sich anhand der Summe der Kundenbewertungen.

Die Lösung des O2-Rätsels, Teil 2: Die Idee von der Freiheit

Der Schlüssel zum Verständnis des O2-Dilemmas liegt in der Grundidee von Trustpilot, denn hier gilt: Der Rezensent ist König! Jeder soll jederzeit zu jedem Händler ungehemmt seine Meinung äußern können – völlig frei.

Aber wie funktioniert das?

Ganz einfach: Es kann zum Beispiel auch bewertet werden, wenn das Unternehmen bisher noch kein Profil bei Trustpilot angelegt hat. So steht bei der Seite zu O2 Deutschland explizit der Hinweis "Profil nicht beansprucht". Bedeutet: Diese Seite wurde automatisch mit der ersten Bewertung eines Kunden veröffentlicht. Das ist bei Trusted Shops anders. Der jeweilige Online-Händler geht auf Trusted Shops zu, um eine Partnerschaft einzugehen. Erst dann können Kunden aktiv bewerten.

Keine automatische Einladung

Bei Trustpilot werden Besteller in der Regel nicht eingeladen, einen Kommentar abzugeben, wenn sie einen Kauf abgeschlossen haben. Die Leute finden meist selbstständig zu Trustpilot – und das natürlich immer aus gutem Grund.

Trustpilot basiert auf dem freiwilligen Teilen der Meinung. Und wann wird geteilt? Kennt man aus sozialen Netzwerken: Bei richtig tollen oder miesen Dingen – also wenn Emotionen im Spiel sind. Das Problem: Negative Emotionen motivieren den Schreibtrieb stärker, was dazu führt, dass Trustpilot tendenziell mehr schlechtere Kundenbewertungen der Online-Händler anhäuft (eine Auswahl dieser "Kritiker" stellen wir hier pointiert vor). Trustpilot motiviert daher besonders gut Kunden, die einfach Dampf ablassen möchten.

Was ist das Ziel dahinter? Trustpilot möchte jedem Kunden Gehör geben, um Händler und Unternehmen dazu zu motivieren mit vorbildlichem Kundenservice zu antworten.

Das sagt Trustpilot über sich:

"Wir glauben an unzensierte Bewertungen. Für uns steht das Teilen wirklicher Erfahrungen im Vordergrund. Daher ist es für uns in keiner Weise sinnvoll, Bewertungen zu zensieren, zu moderieren oder uns gar von Unternehmen dafür bezahlen zu lassen, negative Bewertungen zu entfernen.

Wenn eine Bewertungen gegen unsere Nutzerrichtlinien verstößt, bitten wir den Verfasser, diese zu überarbeiten. Wir entfernen Bewertungen ausschließlich, nachdem wir sie eingehend geprüft und festgestellt haben, dass sie nicht unseren Nutzerrichtlinien entsprechen.

Wir sind der Ansicht, dass Transparenz und Verantwortung im Onlinehandel einen hohen Stellenwert haben. Außerdem gehört es zu unseren Grundwerten, die Meinungsfreiheit zu fördern und zu verteidigen. Natürlich sind wir uns bewusst, dass die Onlinebewertungs-Branche nicht perfekt ist. Daher arbeiten wir ständig an einer Verbesserung unserer Methoden, mit denen wir Versuche, das System auszutricksen, erkennen und bekämpfen. Wir investieren in Glaubwürdigkeit."

Wie kann ein Händler Trustpilot effektiv nutzen?

"Es gibt nur einen Weg zu einem höheren TrustScore: Unternehmen müssen sich aktiv mit ihren Kunden auseinandersetzen und ihren Kundenservice verbessern. Um die Beziehungen mit seinen Kunden zu verbessern, kann ein Unternehmen diese beispielsweise dazu einladen, Bewertungen zu schreiben – entweder durch sein betriebseigenes System oder mit dem Automatischen Feedback-Service von Trustpilot – und dann auf diese Bewertungen antworten."

Trustpilot weist dabei explizit daraufhin, was für Auswirkungen E-Mail-Einladungen haben können:

"Je mehr Bewertungen ein Unternehmen hat, desto eher stimmt das Bild seines Kundenservices mit der Wirklichkeit überein."

Trustpilot in konkreten Zahlen:

Jeden Tag 45.000 neue Bewerter
Jeden Monat über 1.000.000 neue Bewertungen
Über 32 Millionen Bewertungen zu mehr als 179.000 Unternehmen
Über 500 Mitarbeiter

Das sagen wir:

Trustpilot verfolgt ein sehr spannendes Konzept. Hier geht es um Demokratie in reinster Form. Jeder kann und soll jederzeit sagen, was ihm gefällt und hat die Möglichkeit seine Erfahrungen zu teilen. Uneingeschränkt! Was durchaus idealistisch und lobenswert ist.

Bewertungen stehen dabei über allem – und können dementsprechend auch nicht so einfach entfernt werden. Unternehmen können daher ihre Profile nicht beeinflussen (z.B. durch Investitionen ihren "TrustScore" erhöhen) – außer eben durch tollen Kundenservice.

Allerdings liegt der Nachteil auf der Hand: Bei so viel subjektiver Meinungsbildung ist eine objektive Einschätzung oft schwer möglich, wie das Beispiel von O2 eindrücklich zeigt. Ein TrustScore von 0,4 (umgerechnet in Sterne: 0,2) ist eben nicht repräsentativ. Wie sonst ist die deutlich höhere Zufriedenheit der überprüften Kunden bei Trusted Shops zu erklären?

Bei unserem krassen Beispiel fällt es leicht sich von den vielen schlechten Bewertungen blenden zu lassen (besonders als Nutzer, die die Käufermeinungen von Trusted Shops oder anderen Anbietern nicht kennen). Leider ist die Motivation zuerst zu kritisieren bei uns Menschen generell höher als zu loben. Dieser Fakt zieht den noblen Ansatz von Trustpilot ärgerlicherweise etwas in den Dreck, falls der jeweilige Online-Händler nicht in der Lage ist die "stille Mehrheit" zu aktivieren – z.B. durch aktives Einladen zu Bewertungen, ähnlich wie bei Trusted Shops.

Dennoch hat Trustpilot auch seine Vorteile: Denn hier wird sehr darauf geachtet, dass Unternehmen nicht einfach so Kommentare löschen oder zu ihren Gunsten verändern können. Ganz im Sinne der freien und unzensierten Meinungsäußerung.

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